Digitalizar no es transformar: el verdadero reto del gobierno digital en México

 

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De acuerdo con una nota en MSN.com, México ha puesto sobre la mesa una meta ambiciosa: digitalizar el 80% de sus trámites gubernamentales.

En principio, suena como un avance natural, incluso necesario. Menos filas, menos papel, menos fricción, pero como bien apunta la nota, el verdadero desafío no está en digitalizar… sino en transformar.

Y es ahí donde la conversación se pone interesante y consecuente.

 

El error clásico: digitalizar lo ineficiente

Aunque deseable en principio, digitalizar un trámite no necesariamente lo mejora; de hecho, muchas veces solo lo convierte en un proceso burocrático… solo que ahora en línea.

Si el flujo del proceso original es complejo, redundante o mal diseñado, lo único que hacemos al digitalizarlo es escalar la ineficiencia.

Es el equivalente a tomar un formulario de 10 páginas y ponerlo en PDF interactivo. Claro, ahora lo llenas desde tu casa, pero sigue siendo un dolor de cabeza.

La verdadera transformación digital no consiste solamente en mover procesos al mundo digital, sino hacerlo después de repensarlos, rediseñarlos y optimizarlos.

 

El problema estructural: procesos, no tecnología

El artículo apunta correctamente a que el reto va más allá de la tecnología, y eso es clave. Porque en muchos casos, el problema no es que falte software o infraestructura. El problema real es que, en muchos casos, 

• Los procesos no están estandarizados.
• Las dependencias no están integradas.
• Los datos no están conectados.
• La experiencia del usuario no está diseñada.

Digitalizar sin resolver los puntos anteriores es como construir una autopista que conecta con caminos de terracería. El resultado: cuellos de botella en los sistemas, duplicidad de información y, finalmente, frustración de la ciudadanía.

 

Interoperabilidad: el gran pendiente

En mi experiencia, después de haber trabajado tanto en el sector público como en el privado, uno de los puntos más críticos, y menos visibles, es la interoperabilidad entre sistemas gubernamentales.

Por ejemplo, hoy en día, muchos trámites requieren que el ciudadano sea el “integrador” de datos: llevar documentos de una dependencia a otra, validar información en múltiples plataformas, repetir datos que el gobierno ya tiene.

Si realmente se quiere avanzar, el enfoque debería cambiar:

No es el ciudadano quien debe navegar el sistema, es el sistema el que debe integrarse alrededor del ciudadano.

Eso implica compartir datos de manera segura, estandarizar plataformas y construir arquitecturas que permitan comunicación entre instituciones. Y eso es mucho más complejo que digitalizar formularios.

 

La experiencia del usuario: el elefante en la habitación

Otro tema que rara vez se aborda con seriedad es la experiencia del usuario (UX) en servicios públicos digitales. Muchos portales gubernamentales son difíciles de usar, poco intuitivos y diseñados desde la lógica interna de la institución, no desde la perspectiva del ciudadano.

Si el proceso digital sigue siendo confuso, lento o frustrante, la adopción será baja, sin importar cuántos trámites estén disponibles en línea.

La transformación digital real empieza con una pregunta simple:

¿Esto es más fácil para el ciudadano?

Si la respuesta es no, entonces no es transformación.

 

Datos: el activo que no se está aprovechando

Digitalizar trámites también debería generar algo más valioso: datos estructurados y utilizables. Pero si esos datos quedan aislados en sistemas fragmentados, su valor corre el riesgo de perderse. Un proceso real de transformación digital implica también una estructuración/restructuración de datos que haga uso efectivo de la infraestructura y, de esta forma, explotar el verdadero potencial de los datos para:

• Mejorar políticas públicas
• Detectar patrones de uso
• Optimizar servicios
• Prevenir problemas antes de que ocurran

Por supuesto, es aquí donde entra la posibilidad de implementar inteligencia artificial, pero no como moda, sino como herramienta para convertir datos en decisiones.

Sin embargo, sin una base sólida de datos integrados y confiables, la IA en el sector público se queda en promesa.

 

El riesgo: confundir avance con impacto

Llegar al “80% de digitalización” puede ser una métrica engañosa.

Porque el éxito no debería medirse en cuántos trámites están en línea, sino en:

• ¿Cuánto tiempo ahorra el ciudadano?
• ¿Cuántos pasos se eliminaron?
• ¿Cuánto se redujo la fricción?
• ¿Qué tan accesibles son los servicios?

Es decir, impacto, no cobertura.

 

La oportunidad (y el momento)

México está en una posición interesante. No es líder global en gobierno digital, pero tampoco está en cero. Eso le da una ventaja: puede aprender de errores de otros países y evitar repetirlos.

Pero eso requiere cambiar el enfoque.

Pasar de:

• Digitalización como proyecto, a
• Transformación como estrategia

Y eso implica liderazgo, coordinación interinstitucional y, sobre todo, voluntad de cambiar cómo funcionan las cosas.

La pregunta incómoda

Al final, el objetivo no debería ser tener un gobierno digital.

Debería ser tener un gobierno que funcione mejor gracias a la digitalización.

Porque si solo digitalizamos procesos sin cuestionarlos, lo único que estamos haciendo es modernizar la burocracia.

¿Queremos trámites digitales… o queremos dejar de necesitar tantos trámites?

Ahí está el verdadero reto.

—Jorge García, AI Güey